Keeta 联系骑手与客服：内置聊天不暴露手机号

内置聊天的安全机制

Keeta 的联系人功能设计上保护了双方隐私：

• 骑手看不到你的真实手机号
• 你也看不到骑手的真实手机号
• 双方通过系统分配的临时虚拟号或应用内聊天通道联系
• 聊天记录保存在 Keeta 服务器，用于纠纷时的举证

这种机制可以有效避免交易双方在平台外被骚扰或出现安全问题。

什么时候该联系骑手

常见需要联系骑手的场景：

• 找路：骑手说找不到你的地址，可以通过聊天发位置或文字指引
• 迟到：长时间未送达，想了解骑手进度
• 物品问题：餐袋破损、饮品洒了
• 放哪里：确认是否可以放在门口、前台、超市寄存点等

怎么联系骑手

方式一：应用内置聊天（推荐）

1. 在订单追踪页面点击骑手图标或"联系"按钮
2. 进入聊天界面，直接发送文字、图片或语音

方式二：虚拟电话

1. 点击骑手信息旁的电话图标
2. 系统会拨打骑手的虚拟号（实际接通的是骑手的真实手机号，但双方显示的都是虚拟号）
3. 通话结束后虚拟号可能会失效

电话功能在网络信号差时也能使用，优先级高于聊天。

联系平台客服

当骑手无法联系、或遇到纠纷需要平台介入时，有几种方式：

应用内客服入口

1. 订单追踪页面 → 右上角"..."或底部"联系客服"
2. "个人中心 → 客服中心"
3. "我的订单 → 具体订单 → 申请客服介入"

不同市场的客服渠道

客服响应时间通常在 5~30 分钟内（业务高峰可能更长）。

客服介入时需要提供的信息

• 订单号（可以直接在订单页截图给客服）
• 遇到的具体问题（骑手失联、餐品损坏、超时严重等）
• 期望的解决方案（重新配送、全额退款、部分赔偿券等）

客服介入后会根据平台规则给出处理方案。香港消委会 2024 年实测显示，Keeta 在"准时宝"和超时赔付方面的处理速度优于本地其他平台。